CULTIVAR EL
LIDERAZGO EN SERVICIO
Cinco dimensiones que utilizan los clientes como
criterios para juzgar la calidad en el servicio
- Confiabilidad: capacidad de prestar
el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta responsabilidad)
- Cosas
Tangibles: la
apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los
materiales de comunicación (que el cliente sienta respaldo)
- Prontitud
de Respuesta: traducida
en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno
- Seguridad: que se posean los
conocimientos y cortesía por parte de los empleados, así como su habilidad
para transmitir seguridad y confianza
- Empatía: lograr el match con el
cliente, que la atención sea personalizada.
De todas estas, las cuales no son mutuamente
excluyentes sino complementarias, la más importante es la Confiabilidad.
Ahora bien la Confiabilidad de prestar un buen
servicio es muy compleja, recordar que en las empresas de servicio, el producto
debe ser pagado antes de ser recibido, adicional a que durante el proceso
existe gran cantidad de y por lo tanto el riesgo de error es bastante alto. Por
todo esto la hay que establecer algunos criterios que ayudaran al alcance de
las metas:
- La
confiabilidad del servicio es una actitud: todo nace del viejo adagio
“Querer es Poder”, si todos los empleados quieren dar un excelente
servicio, esto es posible. Debe de inculcarse como una actitud no como una
tarea más.
- La
confiabilidad del servicio es cuestión de diseño: no solo con actitud se
puede lograr todo, también los procedimientos deben estar diseñados para
alcanzar el buen servicio.
- Sorpresa
del Servicio: es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer
visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino
ese valor agregado de la empresa.
- Parte
de la confiabilidad del servicio es la recuperación de clientes
insatisfechos, la mayor parte de empresas no pone atención en este rubro,
sin saber que poco a poco se irá debilitando su sistema y la confianza se
perderá al final. Los pasos esenciales para recuperar el servicio son
1. Enseñar la
importancia del servicio de recuperación
2. Identificar los
problemas de servicio
3. Resolver
eficazmente los problemas
4. Mejorar el sistema
de servicio
- La
Equidad del Servicio: todos pagamos por algo que esperamos recibir (no
olvidar las 5 dimensiones del criterio de calidad en servicio), cuando
esto no ocurre para el cliente existe la Inequidad. Para el cliente la
equidad y la calidad del servicio son aspectos inseparables. Al lograr
cumplir con lo prometido estamos creando confianza y ello trae Lealtad.
Los clientes tienden a realizar negocios con las
empresas confiables, cuyo Servicio Interactivo (empresa-cliente) sea excelente,
que estén dispuestas a Responder cuando el Servicio falle y que sean
eminentemente Equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia en
el servicio.
La Confiabilidad, la Recuperación y la Equidad son
los pilares del servicio.
La Calidad del Servicio es parte integral del valor
y por lo tanto hay que poner énfasis en la estrategia de servicio para que los
clientes perciban esto y generar en ellos confianza y lealtad, que en el largo
plazo dará a la empresa las bases para su sobrevivencia.
Escuchar sistemáticamente
Un sistema de información sobre la calidad del servicio se basa
en diversos enfoques para captar y diseminar sistemáticamente la información
sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones. Como es
bien sabido, siempre las cosas nuevas generan ansiedad e inseguridad y muchas
veces llega hasta la resistencia al cambio, es por ello que para evitarlo se
pueden utilizar dos poderosísimas herramientas: Comunicación y Educación.
Habrá que utilizar diversos enfoques de investigación, para
lograr la mayor cantidad de insumos que nos sirvan para una adecuada toma de
decisiones. Si se logra alcanzar una recopilación y diseminación continua de
datos, podremos tener mejores alternativas para identificar patrones de cambio,
un panorama amplio sobre la calidad del servicio, cuales atributos del servicio
son importantes para los clientes actuales y los potenciales, cuales sistemas
de la empresa funcionan bien y cuales no y finalmente cuales son las
inversiones en servicio que están produciendo resultados y cuales no.
Otra de los beneficios de un sistema de información es que puede
servir de base para un sistema de recompensas a los empleados de primera línea
al identificar quiénes prestan un servicio excelente y quiénes no.
Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.
ASPECTOS
CONFIABILIDAD 32
RECURSOS FISICOS 11
DILIGENCIA 19
GARANTIA 16
EMPATIA 22
TOTAL 100
LA CONFIABILIDAD 32% ES UNA ASPECTO QUE SE DEBE CULTIVAR CON EL FIN DE QUE EL CLIENTES NOS ABRA SU RESPECTO Y CONFIANZA GENERANDO QUE CONOZCA NUESTROS SERVICIO O PRODUCTOS
EMPATIA 22% QUE SE SIENTA A GUSTO CON EL SERVICIOS O PRODUCTOS
DILIGENCIA 19% QUE ESTE SE LE SOLUCIONE DE FORMA EFICIENTE Y EFICAZ SIEMPRE
GARANTIA 16% QUE SE LE RESPONDA POR LO QUE ADQUIRIO
RECURSOS FISICO 11% QUE ESTE A LA MANO LO QUE EL NECESITE DE NUESTRA EMPRESA
