“Calidad del servicio”

CULTIVAR EL LIDERAZGO EN SERVICIO

Cinco dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio

• Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta responsabilidad)
• Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación (que el cliente sienta respaldo)
• Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno
• Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesía por parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza
• Empatía: lograr el match con el cliente, que la atención sea personalizada.
  

De todas estas, las cuales no son mutuamente excluyentes sino complementarias, la más importante es la Confiabilidad.

Ahora bien la Confiabilidad de prestar un buen servicio es muy compleja, recordar que en las empresas de servicio, el producto debe ser pagado antes de ser recibido, adicional a que durante el proceso existe gran cantidad de y por lo tanto el riesgo de error es bastante alto. Por todo esto la hay que establecer algunos criterios que ayudaran al alcance de las metas:

• La confiabilidad del servicio es una actitud: todo nace del viejo adagio “Querer es Poder”, si todos los empleados quieren dar un excelente servicio, esto es posible. Debe de inculcarse como una actitud no como una tarea más.
• La confiabilidad del servicio es cuestión de diseño: no solo con actitud se puede lograr todo, también los procedimientos deben estar diseñados para alcanzar el buen servicio.
• Sorpresa del Servicio: es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa.
• Parte de la confiabilidad del servicio es la recuperación de clientes insatisfechos, la mayor parte de empresas no pone atención en este rubro, sin saber que poco a poco se irá debilitando su sistema y la confianza se perderá al final. Los pasos esenciales para recuperar el servicio son

1.   Enseñar la importancia del servicio de recuperación

2.   Identificar los problemas de servicio

3.   Resolver eficazmente los problemas

4.   Mejorar el sistema de servicio

• La Equidad del Servicio: todos pagamos por algo que esperamos recibir (no olvidar las 5 dimensiones del criterio de calidad en servicio), cuando esto no ocurre para el cliente existe la Inequidad. Para el cliente la equidad y la calidad del servicio son aspectos inseparables. Al lograr cumplir con lo prometido estamos creando confianza y ello trae Lealtad.
  

Los clientes tienden a realizar negocios con las empresas confiables, cuyo Servicio Interactivo (empresa-cliente) sea excelente, que estén dispuestas a Responder cuando el Servicio falle y que sean eminentemente Equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia en el servicio.

La Confiabilidad, la Recuperación y la Equidad son los pilares del servicio.

La Calidad del Servicio es parte integral del valor y por lo tanto hay que poner énfasis en la estrategia de servicio para que los clientes perciban esto y generar en ellos confianza y lealtad, que en el largo plazo dará a la empresa las bases para su sobrevivencia.

Escuchar sistemáticamente

Un sistema de información sobre la calidad del servicio se basa en diversos enfoques para captar y diseminar sistemáticamente la información sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones. Como es bien sabido, siempre las cosas nuevas generan ansiedad e inseguridad y muchas veces llega hasta la resistencia al cambio, es por ello que para evitarlo se pueden utilizar dos poderosísimas herramientas: Comunicación y Educación.

Habrá que utilizar diversos enfoques de investigación, para lograr la mayor cantidad de insumos que nos sirvan para una adecuada toma de decisiones. Si se logra alcanzar una recopilación y diseminación continua de datos, podremos tener mejores alternativas para identificar patrones de cambio, un panorama amplio sobre la calidad del servicio, cuales atributos del servicio son importantes para los clientes actuales y los potenciales, cuales sistemas de la empresa funcionan bien y cuales no y finalmente cuales son las inversiones en servicio que están produciendo resultados y cuales no.

Otra de los beneficios de un sistema de información es que puede servir de base para un sistema de recompensas a los empleados de primera línea al identificar quiénes prestan un servicio excelente y quiénes no.

Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

ASPECTOS
CONFIABILIDAD 32
RECURSOS FISICOS 11
DILIGENCIA 19
GARANTIA 16
EMPATIA 22
TOTAL 100


LA CONFIABILIDAD 32% ES UNA ASPECTO QUE SE DEBE CULTIVAR CON EL FIN DE QUE EL CLIENTES NOS ABRA SU RESPECTO Y CONFIANZA  GENERANDO QUE CONOZCA NUESTROS SERVICIO O PRODUCTOS 

EMPATIA 22% QUE SE SIENTA A GUSTO CON EL SERVICIOS O PRODUCTOS

DILIGENCIA 19% QUE ESTE SE LE SOLUCIONE DE FORMA EFICIENTE Y EFICAZ SIEMPRE

GARANTIA 16% QUE SE LE RESPONDA POR LO QUE ADQUIRIO

RECURSOS FISICO 11% QUE ESTE A LA MANO LO QUE EL NECESITE DE NUESTRA EMPRESA